原標(biāo)題：高舜禮：中國服務(wù)的行業(yè)構(gòu)建與愿景實現(xiàn)(圖)

　　【點睛】中國服務(wù)是涉及廣闊、領(lǐng)域宏博的一大命題。之所以強(qiáng)調(diào)“中國”，就因為它是對比各國、面向全球的，也因為它不是哪一個行業(yè)所能單獨成就的，這就需要從行業(yè)特點和職責(zé)入手，思考品牌構(gòu)建與愿景實現(xiàn)等一些問題。

　　三年新冠疫情，讓全人類都不同程度地遭受了影響，也讓各行各業(yè)有了時間閉門反思，可在封閉、彷徨和苦悶中，冷靜地回首過去和瞻望前途。

　　在中國建設(shè)現(xiàn)代化強(qiáng)國的現(xiàn)階段，中國服務(wù)雖已在中國服務(wù)業(yè)界的手中，但多數(shù)情況下僅是作為一份工作、一份差事、一份職業(yè)，而被從事著、挑剔著、提升著，距離成為世界各國基本認(rèn)可的品牌，還有很長一段距離；透過這一長焦去瞄準(zhǔn)中國服務(wù)，如今的它還只是一個愿景、一個理想、一個目標(biāo)。當(dāng)然，今天服務(wù)業(yè)界努力去做的，不論是像中國金鑰匙這樣著力塑造服務(wù)品牌，還是像廣大媒體業(yè)界“鼓與呼”著提升服務(wù)質(zhì)量，都是在為締造中國服務(wù)品牌而添磚加瓦。

　　中國服務(wù)是涉及廣闊、領(lǐng)域宏博的一大命題。之所以強(qiáng)調(diào)“中國”，就因為它是對比各國、面向全球的，也因為它不是哪一個行業(yè)所能單獨成就的，這就需要從行業(yè)特點和職責(zé)入手，思考品牌構(gòu)建與愿景實現(xiàn)等一些問題。

　　第一，從行業(yè)影響到國家形象。中國服務(wù)對外影響的顯現(xiàn)，都是由具體的某個行業(yè)去從事或?qū)嵤庠谟绊憚t體現(xiàn)或歸之為國家形象。大的如“一帶一路”倡議、援助非洲戰(zhàn)略，小的如具體項目建設(shè)、對外商貿(mào)往來，無不體現(xiàn)著中國服務(wù)。像中國在巴基斯坦建設(shè)瓜達(dá)爾港、在印尼修建雅萬高鐵、在非洲教授農(nóng)民種植雜交水稻、在全球遍布旅游者足跡，這些無不顯示著中國形象。旅游作為中國諸多行業(yè)之一，這次疫情之后，讓以中國為主要客源國的諸多國家十分關(guān)注，設(shè)法加緊恢復(fù)和提升中國客源入境比重，這也顯示出旅游在中國對外影響中的分量。當(dāng)然，旅游對中國形象的影響遠(yuǎn)不限于此，大有可為的方面還很多，做得好甚至可以成為中國服務(wù)的先行者和表率者。

　　第二，從入境接待到跨境服務(wù)。隨著世界已成為地球村，中國服務(wù)便體現(xiàn)在世界各個角落。就中國旅游業(yè)而言，首先是從入境旅游起步的，做好對入境游客的招徠、接待和服務(wù)，如體現(xiàn)在搭車、游覽、住店、購物等，使之在華期間賓至如歸，所顯示的就是中國服務(wù)水平。與此同時，中國服務(wù)還體現(xiàn)在境外及其消費者身上，這就是WTO服務(wù)貿(mào)易條款中的跨境服務(wù)。例如，中國簽證中心、中國航空公司、中國“走出去”企業(yè)（如海底撈、金鼎軒、東來順）的服務(wù)質(zhì)量如何；互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)延伸到國外的服務(wù)如何，譬如，通過攜程網(wǎng)預(yù)訂酒店、接送、導(dǎo)游，半日游、一日游等，所部分體現(xiàn)的就是中國在境外的服務(wù)。所有這些服務(wù)的狀況，都會評價和歸因到中國服務(wù)和中國形象。

　　第三，從弘揚傳統(tǒng)到開拓創(chuàng)新。傳統(tǒng)讓人想到歷史、資質(zhì)、傳承，創(chuàng)新意味著不斷變革、與時俱進(jìn)、煥發(fā)生機(jī)。中國服務(wù)要打出自己的品牌，既要弘揚傳統(tǒng)，也要不斷創(chuàng)新。北京的瑞福祥、內(nèi)聯(lián)升等百年“老字號”，推出任何一款產(chǎn)品，都講究用料、工序、技藝，這就是一份可貴的歷史傳承；同時，也非常重視不斷推陳出新、創(chuàng)新款式、加強(qiáng)營銷，以緊跟時代、保持旺盛的生命力。住宿業(yè)幾十年來大力發(fā)展涉外、星級、旅游飯店，開啟了中國旅游業(yè)對外開放、學(xué)習(xí)借鑒之路，如今全國民宿業(yè)的大發(fā)展，則是中國住宿文化與特色的喚醒與回歸。同樣，中國金鑰匙永葆在高端酒店業(yè)界的標(biāo)桿與引領(lǐng)地位，是一種堅守與傳承；積極挺進(jìn)景區(qū)、機(jī)場、醫(yī)院、房地產(chǎn)等領(lǐng)域，則是一種開拓和創(chuàng)新。這兩方面的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，就是在打造中國服務(wù)的影響力。

　　第四，從中國特色到兼容國際。中國服務(wù)要走向全球，就得既有自身特色，也要與國際化接軌，否則只能偏處一隅、孤芳自賞。所謂中國特色，就是指源自中國歷史、文化和傳統(tǒng)的一些特征，如歷史的、人文的、民族的、民俗的等，世界列國通過這些可辨識中國，中國憑借這些可更好凸顯自身。以康養(yǎng)休閑為例，中國就應(yīng)重視中醫(yī)保健的運用，結(jié)合旅游度假資源優(yōu)勢的發(fā)揮，凸顯在治愈亞健康、慢性病等方面功效，而不是模仿或照搬西方康養(yǎng)的那一套。在公共設(shè)施和公共服務(wù)方面，則要盡量與世界通行做法相接軌，做到兼容并包、利己利人。互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化之下的預(yù)訂方式、支付手段，就應(yīng)盡量與國際相接軌，方能體現(xiàn)公共服務(wù)對中外游客一視同仁。例如，中國游客前往東南亞諸國，一些商業(yè)網(wǎng)點樂于收取人民幣，或能夠掃微信、支付寶購物；新加坡不僅可以手機(jī)的支付寶付賬，還可通過刷銀行卡（Visa、Master）直接乘坐公交和地鐵。

　　第五，從文化影響到品牌認(rèn)同。由于國際交往的日益頻繁，人們對各國服務(wù)的評價，自然會與其文化和品牌相關(guān)聯(lián)。近些年，中國游客去日本喜歡購回電動馬桶蓋，選購者未必之前就熟悉該產(chǎn)品，更多的則是受到口碑影響；游客去瑞士、德國喜歡選購小軍刀、菜刀之類，與其說是對產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)可，不如說是對兩國“工匠精神”的信奉；今年10月，我去新加坡逛了3處類似“唐人街”的地方，就是牛車水、小印度、哈芝巷，屬于華人、印度人、馬來人的活動集中區(qū)，不僅區(qū)域風(fēng)貌、建筑風(fēng)格異彩紛呈，就是民俗風(fēng)情、經(jīng)營貨品和服務(wù)方式也別具一格。我們所要致力打造的中國服務(wù)，最終就是要衍化為可以傳播的國家軟實力，以期形成對各國消費者的潛移默化影響。

　　“中國服務(wù)”要從愿景走向品牌，恐非一蹴而就的朝夕之功，而將伴隨中國邁向?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)代化強(qiáng)國目標(biāo)的歷史進(jìn)程。由于中國服務(wù)是帶有中華民族復(fù)興象征意義的舉國大品牌，就必然會要求以酒店業(yè)為代表的中國旅游業(yè)界時刻牢記：既要胸懷祖國，也要放眼世界；既要仰望天空，更要腳踏實地！當(dāng)然，在逐步建設(shè)、積累和實現(xiàn)的進(jìn)程中，以中國金鑰匙為代表的酒店業(yè)界憑借較好的發(fā)展基礎(chǔ)，完全有可能走在締造“中國服務(wù)”的最前列，爭做隊伍的旗手和表率。

　　（作者：高舜禮 本文系作者2023年11月28日在江蘇常州舉辦的2023中國金鑰匙品牌年會的演講，有所整理，標(biāo)題后加）